Este articulo tiene como objetivo brindar una guía rápida de como podemos empezar a analizar nuestra mesa de servicios, y que este análisis sea efectivo.

Preparación de la mesa de servicios para su análisis

Una actividad muy importante en la gestión de la mesa de servicios es el análisis de los datos que se almacenan, esto nos permite tener visibilidad del estatus de la mesa de servicios, identificar problemas o reducir el impacto negativo que los incidentes puedan causar.

Para poder realizar un análisis efectivo se debe tomar en cuenta los siguientes:

1. Catálogo de servicios

   1. Se debe hacer revisión periódica del catálogo de servicios y sus configuraciones para mantener actualizados los servicios y su requerimientos.

2. Correcta categorización de los tickets

   1. Se debe validar que los incidentes y servicios se registren y asignen de forma correcta.

Las tareas antes mencionadas debe realizarlas el equipo de la mesa de servicios coordinado con el service desk manager.

Métricas importantes 

Un punto importante a tomar en cuenta en el análisis de la mesa de servicios son las métricas que nos van ayudar a encontrar información relevante para la toma de decisiones.

Las métricas que elijamos para generación de reportes dependen de la información que necesitemos visualizar, a continuación vamos a mencionar algunos temas de interés en el análisis de datos de una mesa de servicios y sus métricas relacionadas.

Al definir una métrica debemos tomar en cuento varios aspectos:

1. Definir el objetivo de las métricas.  

2. A quién está dirigida la información que se va a analizar

Además de esto las métricas deben superar el criterio SMART:

S: Especificas

M: Medibles

A: Alcanzables 

R: Relevantes 

T: A Tiempo

Las métricas que no superen el criterio SMART no aportarán información útil

Los casos de uso comunes en las métricas de las mesas de servicios están orientados a medición de rendimiento de los agentes, incidentes recurrentes, tiempos de respuesta y resolución.

A continuación enlistamos  métricas recomendadas por ITIL y el Estándar del SDI para análisis de las mesas de servicios.

1. Cantidad de incidentes. 

2. Cantidad de servicios.

3. Tiempo promedio de respuesta. 

4. Tiempo promedio de resolución. 

5. Promedio de tickets resueltos en primera llamada.

6. Promedio de incidentes reabiertos.

7. Promedio de servicios reabiertos. 

8. Cumplimiento de SLA 

9. Porcentaje de escalamientos funcionales 

10. Porcentaje de escalamientos jerárquicos 

11. Cantidad de reasignaciones 

12. Uso de la base de conocimientos 

13. Monitoreo de autoservicios 

14. Costos de la entrega de servicios

15. Costos de resolución de incidentes 

16. Satisfacción del usuario

17. Cantidad de problemas creados mediante la gestión pro-activa de problemas

18. Reducción de incidentes mediante la gestión de problemas 

Interpretación de las métricas

Ya tenemos las métricas definidas ahora debemos interpretarlas, es decir que información relevante podemos identificar en ellas, observar las tendencias, y números mayores y menores pueden decirnos mucho en un reporte y apoyar en la toma de decisiones. 

Debajo de cada métrica podemos documentar la interpretación, es decir escribir textualmente lo relevante que podemos observar en el reporte. A partir de estos podemos resumir en un solo documento los hallazgos encontrados. 

La información encontrada puede ser positiva o negativa dependiendo de esto procederemos a tomar acciones.

Las acciones están orientadas a compartir la información, y tomar acciones en pro de la mejora de lo negativo, esto debe ser en conjunto con todos los involucrados en la mesa de servicios.

Identificación de mejora

A partir de los hallazgos encontrados se deben empezar a definir el plan de las acciones a realizar, para mejorar lo negativo. Antes de definir el plan de acción es importante: 

• Evaluar el impacto 

• Evaluar urgencia 

• Definir la prioridad

• Identificación del origen o causa raíz de los inconvenientes encontrados.

A partir de lo anterior definimos las acciones concretas a realizar y en que momento realizarlas.

Bibliografìa

Practica de mesa de servicios ITIL 

Practica de Gestión de Incidentes ITIL 

Estándar del Service Desk Institute.