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Los 7 Pecados Capitales en el Manejo de Incidentes

1- Asignación Incorrecta de Tickets: Cuando el usuario puede visualizar el proceso de asignación de su ticket y observa en este reasignaciones del mismo esto puede crear una mala percepción en él sobre el servicio que brinda la empresa. También mencionar el tiempo valioso de resolución que se pierde mientras un ticket llega al técnico correcto. 2- Prolongados Tiempos de Resolución El tiempo de resolución es el termómetro para juzgar las habilidades de solución, conocimientos y habilidades de comunicación de

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March 17, 2014

Manejo de Problemas – Service Desk Plus

El fin del manejo de incidentes es devolverle al usuario el correcto funcionamiento de su servicio en el menor tiempo posible, pero que sucede cuando este incidente se repite constantemente, o cuando varios usuarios reportan incidentes similares, muchas veces al momento de tratar los tickets de incidentes atacamos solamente los síntomas pero no la causa raíz de los mismos, y es aquí cuando toma importancia el manejo de problemas. El objetivo de manejar los problemas es encontrar la causa raíz

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March 4, 2014

Manejo de Incidentes – ServiceDeskPlus

Muchos problemas que ocurren en los servicios de una empresa son debido a que no se le da la importancia necesaria a manejar las incidencias dentro de la misma. Una interrupción no deseada o un comportamiento fuera de lo normal que ocurre en un servicio de la empresa es considerado como incidente, también algo que afecta la calidad del servicio se considera como incidente. El fin del manejo de incidentes es poder devolverle al usuario final el funcionamiento adecuado del

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October 16, 2013

Servicedesk Mejores Prácticas #2 | Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicios Parte esencial en el conjunto de mejores practicas asociadas a la prestación de servicios a cliente final, el Catalogo de Servicios es el menú de las solicitudes mas comunes que se deben implementar en términos de mejoras de gestión IT. Orientado 100% a los clientes finales, el catálogo de servicio facilita la creación de solicitudes de servicio o reportes de incidentes, permitiendo el auto servicio de los clientes. Su construcción debe realizarse de manera mas simple posible

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February 12, 2013
Gestión
admin

Servicedesk Mejores Prácticas #1 SLAs

SLA o acuerdos de nivel de servicio Tal y como dice el termino SLA (service level agreemen) se trata de un “acuerdo” entre partes sobre un nivel de servicio. Es aquí donde las empresas aun no están negociando estos niveles de servicio, tipicamente se están basando tiempos que el prestador de servicios impone; muchas veces basándolos mas en salvar los tiempos y nunca caer en el incumplimiento de los mismos. Este acuerdo de servicio debe establecerse de acuerdo a las prioridades

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February 7, 2013