La practica de gestión de incidentes tiene como objetivo principal manejar el ciclo de vida de todos los incidentes, y restablecer los servicios en el menor tiempo posible.
Hoy en día es indispensable que las organizaciones conozcan la practica de gestión de incidentes para poder minimizar el impacto negativo en los servicios. Un impacto comercial no es la única característica importante en un incidente, es muy beneficioso implementar un modelo para gestionar todos los incidentes.
Para poder gestionar de forma eficiente presentamos estos tips que podrían ayudarte a mejorar la practica de gestión de incidentes en tu organización.
1.- Definir claramente los incidentes de alto impacto: Es importante saber identificar los incidentes de alto impacto, que son aquellos que están afectando la operatividad de la organización, para ello debemos conocer el nivel de degradación o afectación del servicio, esto nos permitirá definir nuestra urgencia + impacto y determinara la prioridad del incidente.
2.- Establecer niveles de comunicación: Esto permitirá tener claro a que stakeholders debemos comunicar y mantener al tanto de cada tarea a realizar, es muy importante que todos estemos enterados de cada actividad esto permite establecer niveles de confianza y disminuye las ansias ante un incidente.
3.- Establecer equipos de trabajo: Ante cualquier incidente presentado es necesario establecer equipos para atender dicho incidente. Es importante establecer roles dentro del proceso con el fin de que cada involucrado conozca su participación y tareas. Esta estrategia permite que no se cierren los ojos ante el problema y permite seguir los lineamientos establecidos cuando conocemos perfectamente lo que debemos hacer.
4.- Establezca flujos y procesos: Como organización debemos definir nuestros flujos y procesos a seguir ante un incidente . Tener claro el proceso evitara tareas o pasos innecesarios y mejorara el cumplimiento de los SLAs establecidos. Evitara tareas repetitivas, poniendo en practica el principio guía de ITIL comience donde se encuentra.
5. Documentar: Es importante tener registros de todos los incidentes de alto impacto, esto permitirá medir los tiempos de respuesta a los incidentes, este tips abrirá puertas a la mejora continua, es importante que evaluemos que hemos hecho bien y que debemos mejorar.
Cuando aprendemos como manejar la situación ante un incidente y tenemos claro el proceso y tareas especificas es cuando nuestro proceso comienza a madurar.
