Hemos hablado en ocasiones anteriores sobre la importancia de la mesa de servicio en las organizaciones, partiendo de esto ya tenemos conciencia de cómo ha cambiado la gestión de los servicios y como la mesa de servicios se vuelve parte estratégica de la organización para lograr los objetivos planteados.
Alrededor de esto hay diferentes aspectos importantes para que la mesa de servicios sea un éxito, entre estos aspectos podemos mencionar las personas, el alcance que tiene o debe tener, el proveedor y algo muy importante: el software que utilizaremos.
En el mercado hay diferentes proveedores con una diversidad de tipos software de mesa de servicios de los cuales debemos elegir la que sea más adecuada.
¿Cómo sabemos cuál es el tipo de mesa de servicio más adecuado?
Lo primero es responder a 3 preguntas específicas:
- ¿Qué tareas específicas quiero que se realicen mediante el software ?
- ¿Qué problemas planeo resolver?
- ¿Qué resultados quiero alcanzar con la mesa de servicios?
Lo segundo es buscar un proveedor aliado que apoye en la adopción rápida de la herramienta. No debes buscar un proveedor que solo venda el software, debes buscar un proveedor que juntos puedan lograr la transformación de la organización.
Después de responder a las 3 preguntas anteriores buscar tu proveedor aliado, juntos pueden elegir el tipo de software que más se adapte a la necesidad de la organización.
Pero conociendo los software que existen y el enfoque que estos tiene también puede darnos una idea de la mesa de servicios que debemos elegir.
En esta ocasión hablaremos de 6 softwares de mesa se servicios y su enfoque principal, de los fabricantes: ManageEngine y Zoho.
- Servicedesk Plus
- Servicedesk Plus ESM
- Servicedesk Plus Cloud
- Servicedesk Plus MSP
- Support Center
- Zoho desk
Servicedesk Plus: Tiene dos enfoques principales, la gestión de solicitudes y la gestión de activos. Esto significa que es una herramienta enfocada en la atención al cliente interno de la organización, enfocada en apoyar a los departamentos de IT a resolver problemas de forma más eficiente reduciendo el tiempo de atención a los usuarios. Permite darle seguimiento a todos los requerimientos de la organización, así como asignación de recursos de forma adecuada.
Es una mesa de servicios apoyada en buenas prácticas de ITIL en la gestión de servicios, incidentes, problemas y cambios.
Servicedesk Plus ESM: Es una variación de Servicedesk Plus pero enfocada a la administración de todos los servicios de la organización ya no solo al departamento de IT.
Consiste en tener instancias para cada área de la organización o función comercial, dentro del mismo portal, es decir una mesa de servicios individual para cada función comercial, por ejemplo: Recursos humanos puede tener su propia mesa de servicios con sus configuraciones independientes, al igual que el área administrativa de la organización, todas de forma independiente en un mismo portal.
Servicedesk Plus Cloud: Tiene dos enfoques principales al igual que servicedesk Plus, la gestión de solicitudes y la gestión de activos. Cumple con las mismas funcionalidades y enfoque de servicedesk Plus, orientada a buenas prácticas de ITIL, pero basado en SaaS. Otra diferencia que podemos mencionar es la interfaz de la herramienta cambia considerablemente con respecto a Servicedesk Plus.
Servicedesk Plus MSP: Las organizaciones MSP son las que ofrecen múltiples servicios de tecnología a otras empresas, para este tipo de organizaciones existe una mesa de servicios adaptada a estas necesidades. Servicedesk Plus MSP permite la gestión de solicitudes y administración de activos de varias empresas en una sola plataforma, dentro de la aplicación cada cuenta es una empresa para la cuales se pueden aplicar sus propias configuraciones de flujo de trabajo, aprobaciones y acuerdos de niveles de servicios así como tener cada cuenta su propio catálogo de servicios y asignación de recursos.
Support Center: Herramienta enfocada en la gestión de soporte y atención al cliente externo, orientada a empresas que venden productos, esta herramienta permite la administración de cuentas y contactos de los clientes que adquieren los productos así como la gestión y soporte de los contratos y SLA, también permite generar y ver facturas basadas en cuentas y contratos. Permite crear un inventario de todos los productos que ofrece a sus clientes. Este inventario ayuda a asociar los productos comprados con las respectivas cuentas de los clientes para brindar soporte relevante a los clientes también cuenta con la opción de multicanal para facilitar a los clientes ingresar sus solicitudes.
Zoho desk: Herramienta basado en la nube para todo tipo de solicitud, orientada directamente al servicio al cliente, por lo tanto su enfoque principal está en el autoservicios, múltiples canales de comunicación incluyendo redes sociales, características para mejorar la productividad de los técnicos, base de conocimientos, comunidad para interacción entre usuarios con la capacidad de convertir una publicación de un foro en un ticket.
