No podemos adoptar el ServiceDesk por la cultura empresarial
He escuchado esta frase múltiples veces al momento de estar un los procesos de propuestas a nuevos clientes o en los procesos de maduración de la implantación de ServiceDesk (Helpdesk) en nuestros clientes o potenciales.
Al principio me extrañaba considerablemente pero al cabo de varios años de estar en esta industria y conocer los problemas de las empresas desde el punto de vista informático, llego a la conclusión sobre esta afirmación de los gerentes de informática; se trata de pensar como “proveedor de servicios”.
Los departamentos de informática no se ven como proveedores de servicio, esto se confirma al momento de no existir métricas de satisfacción de los clientes a los que brindan servicios; piensan mas en la tecnología que en el servicio que proveen.
Digo esto, porque es responsabilidad o debe ser para los gerentes de informática crear la cultura de servicio y definir las reglas claras con sus clientes en cuanto como entrego y mantengo el servicio; una vez claro este panorama no existe la excusa de “no podremos adoptar el servicedesk por la cultura empresarial”.
Mi aseveración se ve apoyada por comentarios de parte de cliente de la empresas, indicando que mejor no escalan al departamento de informática porque no los atenderá o no le darán la prioridad para atender su solicitud o incidente; o simplemente no lo reporta. Estas empresas están condenadas a la falta de innovación, falta de métricas de satisfacción interna sobre los niveles de servicio, falta cumplimiento de las expectativas y finalmente un impacto en la productividad que se traduce en perdida de dinero.
Las empresas que se han dado cuenta de esto; logran avances y niveles de servicios que motivan a los clientes a mantener una fluida interacción cliente-proveedor creando un circulo virtuoso de mejora continua, ya que el proveedor mantiene una constante escucha de su cliente.
Ya es tiempo que los CIOs maduren en los temas de niveles de servicio, en verse como proveedores de servicio o no como un empleado mas que se convierte en un mal necesario.
