A medida que avanzamos hacia 2026, la gestión de servicios de TI (ITSM)
continúa cambiando a un ritmo sin precedentes. La inteligencia artificial, la
automatización y las nuevas prioridades de seguridad están redefiniendo la
forma en que los equipos de TI dan soporte a sus organizaciones.
Lo que en 2025 era novedoso o experimental, ahora forma parte de las
operaciones cotidianas. Los CIO y los líderes de TI están cambiando su
enfoque: de probar nuevas herramientas a construir sistemas ITSM más
inteligentes, resilientes y preparados para el cambio constante.
Estas son las macrotendencias que impactarán la gestión de servicios de TI
(ITSM) en 2026:
● Inteligencia artificial y automatización en ITSM
● Cambios en ITSM impulsados por la experiencia
● Mejoras basadas en datos
● Entornos de hardware
● Entornos de software
● Cambios en la seguridad de ITSM
Inteligencia artificial y automatización en ITSM
- La automatización mediante agentes de IA se generaliza
La automatización mediante agentes de IA se está convirtiendo en
parte de las operaciones diarias de TI y ya no es solo un proyecto piloto.
En 2026, la mayoría de las plataformas ITSM vendrán con IA incorporados que resumen los tickets, pero ahora además, sugieren soluciones e incluso resuelven problemas simples antes de que intervenga un técnico. Este cambio proporciona a los equipos más tiempo para trabajos complejos y ayuda a las organizaciones a funcionar de manera más eficiente. - Cómo aplicar/implementar
-Identificar qué tareas de Nivel 0 (autoservicio) y Nivel 1 se pueden
automatizar de forma segura.
– Elija un software ITSM con copilotos de IA integrados o funciones de
automatización.
– Supervisa los resultados y realiza pequeños ajustes a medida que el
sistema aprende. - Gobernanza mejorada de la IA
A medida que la IA se integra en prácticamente todos los procesos de
TI, es fundamental contar con reglas claras.
En 2026, tanto la UE como EE. UU. contarán con nuevos estándares,
como la Ley de IA de la UE y el Marco de Gestión de Riesgos de IA del
NIST , diseñados para garantizar un uso justo y responsable de la IA. Una gobernanza sólida de la IA se está convirtiendo en una forma clave de equilibrar la innovación con la rendición de cuentas. - Cómo aplicar/implementar
-Redacte políticas sencillas y claras sobre cómo se utilizará la IA
dentro de su sistema ITSM.
– Realice auditorías periódicas de las herramientas de IA para
confirmar que funcionan según lo previsto.
-Recopile comentarios de agentes y usuarios para detectar dónde se
puede mejorar la transparencia. - Copilotos de ITSM impulsados por IA generativa
La IA generativa se está convirtiendo rápidamente en una característica
fundamental de las plataformas de servicios de TI modernas.
Estos "copilotos" ayudan a los agentes a redactar respuestas, resumir
incidentes y categorizar tickets automáticamente.
Su adopción está creciendo rápidamente, pero las organizaciones aún
están aprendiendo a utilizarlas de manera efectiva y segura junto con
equipos humanos. - Cómo aplicar/implementar
Empiece poco a poco utilizando copilotos para solicitudes básicas como restablecimiento de contraseñas o preguntas de configuración.
Capacitar a los agentes para que revisen y perfeccionen las sugerencias de la IA antes de enviar las respuestas.
Mide los tiempos de espera de los boletos y los índices de satisfacción para ver la diferencia.
Cambios en ITSM impulsados por la experiencia
1. Mayor Enfoque en la Experiencia del Cliente (CX)
Ahora que la IA resuelve la mayoría de los problemas sencillos, la calidad de las interacciones humanas importa más que nunca. El éxito de ITSM estará cada vez más ligado a cómo las personas (clientes y empleados) perciben su experiencia de soporte.
Beneficios para ITSM
Clientes más satisfechos: Un enfoque más personal y comprensivo crea relaciones más sólidas.
Trabajo más valioso: Los agentes se centran en resolver problemas reales, no en tareas rutinarias.
Mejor reputación: Las experiencias positivas generan mayores índices de satisfacción y un respaldo de boca en boca.
Cómo Aplicar/Implementar
Revise periódicamente métricas como NPS, CSAT y los comentarios de los empleados.
Automatice las solicitudes repetitivas para liberar tiempo de los agentes.
Ofrezca formación en comunicación y empatía junto con la formación técnica.
2. ITSM Centrado en la Resiliencia
La fiabilidad se está convirtiendo en uno de los aspectos más importantes de la experiencia de los servicios de TI. La rapidez con que se restablecen los sistemas tras un fallo es clave. Muchos líderes se centran en la “resiliencia” o en “mantener la operatividad” como parte de la experiencia general.
Beneficios para ITSM
Mantiene una experiencia fluida: Menos interrupciones y mejor percepción del rendimiento de TI.
Genera confianza: Una recuperación rápida tranquiliza a los usuarios.
Reduce el estrés en los equipos: La preparación y los pasos de recuperación claros hacen que la respuesta ante incidentes sea más eficaz.
- Cómo Aplicar/Implementar
Incluya la planificación de la resiliencia en sus revisiones periódicas de ITSM y en su estrategia de CX. - Añada medidas de redundancia y respaldo para los servicios críticos.
- Realizar simulacros que se centren tanto en la recuperación técnica como en la comunicación con los usuarios.
3. Mejoras Basadas en Datos: La IA y el Autoservicio
La gestión del conocimiento impulsada por IA está cambiando la documentación. En 2026, más plataformas convertirán automáticamente los tickets resueltos en nuevos artículos de autoayuda, lo que significa actualizaciones más rápidas y menos problemas recurrentes.
Beneficios para ITSM
- Siempre actualizada: La IA mantiene la base de conocimientos automáticamente.
- Menos carga para el soporte: Los usuarios pueden resolver problemas comunes por sí mismos.
- Usuarios más satisfechos: Encontrar respuestas rápidas y precisas. Cómo Aplicar/Implementar
- Añade un plugin o flujo de trabajo de IA que convierta los tickets resueltos en artículos o FAQ.
- Compruebe que la IA se conecta correctamente con sus herramientas de ticketing y autoservicio.
- Revise el contenido periódicamente para asegurarse de que sea preciso.
4. Integración de FinOps e ITSM
Ante el aumento de los costes de la nube y la IA, la colaboración entre TI y finanzas es vital. La integración de FinOps con ITSM permite a los líderes ver cómo la prestación de servicios afecta a los costes y tomar decisiones de gasto más inteligentes.
Beneficios para ITSM
- Costes más claros: Muestra cómo las actividades de soporte afectan al gasto.
- Planificación más inteligente: Ayuda a decidir qué automatizar o mejorar a continuación.
- Mejor alineación del equipo: TI y finanzas comparten datos y objetivos.
5. Entornos de Hardware: IA, Eficiencia y Sostenibilidad
Computación más Rápida y Eficiente Energéticamente
La IA y la automatización exigen computación de alta velocidad y bajo consumo.
- Mayor rendimiento gracias a nuevos procesadores y sistemas.
- Operaciones más ecológicas para alcanzar objetivos de sostenibilidad.
- Menores gastos operativos a largo plazo.
Vinculación de la IA y el Hardware
La IA se integra directamente en el hardware (servidores, IoT), permitiendo la monitorización en tiempo real y el mantenimiento predictivo.
- Previene interrupciones: Sensores inteligentes detectan señales de alerta temprana.
- Reacciones más rápidas: La IA integrada corrige problemas de rendimiento de inmediato.
- Mayor tiempo de actividad: El hardware autoajustable reduce las interrupciones.
ITSM Sostenible (Operaciones Ecológicas y Métricas de Carbono)
La sostenibilidad es clave. Cada vez más equipos miden la huella de carbono y adoptan prácticas “GreenOps”.
- Tecnologías más ecológicas gracias al seguimiento de la energía y las emisiones.
- Cumplimiento más sencillo de los estándares de sostenibilidad.
- Imagen de marca positiva al mostrar progreso real.
6. Entornos de Software: Hiper Automatización
La hiper automatización combina IA, RPA y herramientas de bajo código para simplificar flujos de trabajo complejos, conectando sistemas y automatizando procesos interdepartamentales (TI, RR.HH., Finanzas).
Beneficios para ITSM
- Flujos de trabajo más sencillos al automatizar tareas entre departamentos.
- Mayor flexibilidad con herramientas de bajo código.
- Crecimiento escalable que permite gestionar más solicitudes sin contratar más personal.
7. Cambios en la Seguridad de ITSM
Protección contra la Desinformación
Los deepfakes y los correos electrónicos generados por IA son cada vez más sofisticados. Las estrategias de seguridad evolucionan para identificar la desinformación antes de que cause daños.
Seguridad de IA y Confianza Cero (Zero Trust)
La Confianza Cero exige la verificación de cada sistema e interacción. Se está convirtiendo en una práctica común para proteger entornos basados en IA.
- Defensas más robustas: Protege las herramientas de IA del acceso no autorizado.
- Mejor protección de datos: Estrictas normas de acceso para información confidencial.
- Resultados fiables de la IA: La monitorización constante genera confianza.
Criptografía Post-Cuántica (PQC)
La computación cuántica requiere un nuevo cifrado. La migración a la criptografía post-cuántica (PQC) estará avanzada para 2026, asegurando los datos confidenciales a largo plazo y cumpliendo con nuevos estándares.
Conclusión
El futuro de la gestión de servicios de TI no es solo cuestión de tecnología; se trata de crear sistemas y equipos adaptables, inteligentes y resilientes que puedan crecer y tener éxito en un mundo digital en constante cambio.