Buen dia,

Para un mejor entendimiento de los tipos de tickets que pueden llegar a un service desk / help desk les dare a conocer la definición de los tipos de tickets que tienden a confundir al usuario final al momento de ser creados los cuales son Incidentes y Solicitudes de servicio, veamos las definiciones:

¿Que es un Incidente?

Un incidente de acuerdo a ITIL es cualquier evento que interrumpa el funcionamiento normal de un servicio afectando ya sea a uno, a un grupo o a todos los usuarios de un servicio, un incidente se puede tomar como la reducción en la calidad de un servicio IT.

¿Que es una Solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio en primer lugar no es una interrupción de un servicio, por lo general (pero no necesariamente) es una solicitud de algo nuevo, como información o acceso; puede tomarse como una petición de un usuario solicitando información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio IT.

Saludos!