Taller Ejecutivo:
Liderazgo de Equipos Facultados®
Tegucigalpa:
Viernes 17 y Sábado 18 de marzo 2023
San Pedro Sula:
Viernes 24 y Sábado 25 de marzo 2023
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Los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más para comprar de negocios que brindan un servicio al cliente de excelencia. - American Express
- Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. – Aberdeen
- El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. – Dimension Data
- El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. – Temkin
Entonces, ¿por qué no se ha implementado esta estrategia de servicios en muchas empresas? Simplemente porque requiere un trabajo de diseño donde se establezcan los estándares de servicio y calidad, y lograr asegurar consistentemente una experiencia sin igual a sus clientes.
En este taller ejecutivo gerencial conocerás el proceso completo para lograr un cambio cultural en tu organización: desde la visión de servicio, la estrategia gerencial, y cómo transformar políticas, procesos y procedimientos – hasta la ejecución del modelo y su implementación en la empresa, involucrando a todos los líderes y colaboradores.
Facilitadora Certificada por Service Quality Institute
LET® – Liderazgo de Equipos Facultados® – metodología para alinear a todos sus líderes, gerentes y mandos medios en la Estrategia de Servicio: cómo dirigir el día-a-día en función del cliente a través de empowerment, desarrollando a sus colaboradores para que lleguen a pensar como dueños. Trabaja en analizar políticas y procedimientos, detectar y resolver brechas de servicio, y diseñar nuevos estándares de servicio al cliente para su organización. Se modela durante un seminario/taller de dos días de inmersión total, conducido en su ciudad (en español) específicamente para su equipo gerencial por un facilitador autorizado por Service Quality Institute Latin America.
Angela Bendeck
Customer Service Certified Trainer
Customer Service Certified Leader
CFO & Revenue Leader de Agrega
Más de 6 años capacitando empresas en Servicio al Cliente con los programas de Service Quality Institute.
Temario
Dirección: las Personas
LET - Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad
LET es el componente gerencial de la metodología. Trata de cómo LIDERAR al equipo, de cómo GERENCIAR el proceso de desarrollar la Cultura de Servicio y de cómo diseñar el MODELO de servicio.
En la primera parte aprenderemos cómo dirigir el día-a-día en función del cliente, y cómo dirigir al equipo hacia un alto desempeño.
Practicaremos destrezas de liderazgo, empowerment, coaching, comunicación, trabajo en equipo, cómo evaluar a los miembros del equipo, cómo celebrar el desempeño, y cómo crear un entorno en el que sus colaboradores sean capaces de tomar decisiones inmediatas a favor de los clientes:
- “Cliente es todo aquel que no soy yo”.
- Único, diferente y memorable: los elementos de la Experiencia de Servicio.
- El Elefante Naranja.
- Marketing Activo.
- Construyendo un negocio centrado en las personas.
- El mindset de servicio.
- Moverse rápido y tomar acción.
- Cómo gerenciar una organización centrada en el cliente.
- Cómo dirigir equipos enfocados en servicio.
- Cómo guiar, inspirar y motivar a su equipo en tiempos de crisis.
- Liderazgo de equipos remotos.
- Servicio al cliente y trabajo virtual.
- Cómo gerenciar el día-a-día a conveniencia del cliente.
- Empowerment: logrando que su equipo tome decisiones.
- Candor: cómo lograr un alto desempeño en su equipo de trabajo.
- Principios prácticos de liderazgo y comunicación a nivel directivo.
- Cómo celebrar el desempeño.
- Cómo dar retroalimentación a sus empleados.
- Asegurando la calidad de las interacciones.
- Herramientas de coaching para ejecutivos centrados en servicio.
Políticas y procesos: las Estructuras
Diseñando el Modelo de Servicio
En la segunda parte de LET nos sumergiremos en los elementos prácticos de la metodología que permiten analizar y mejorar el servicio desde el punto de vista estructural: políticas, procesos y procedimientos. Estudiaremos herramientas para identificar y resolver Brechas de Servicio, Huellas de Clientes, Chispazos de lo Obvio y Momentos de la Verdad.
Usted pondrá manos a la obra diseñando nuevos Estándares de Calidad de Servicio para su empresa, aprenderá cómo evaluar y transformar procesos en función de la conveniencia del cliente, cómo detectar políticas que dañan el servicio, cómo documentar Incidencias Predecibles de Servicio (para que nunca vuelvan a ser sorpresa), cómo preparar a su equipo para manejar las Situaciones Impredecibles que nadie pudo anticipar y cómo diseñar su propio Modelo de Servicio, a la medida de su organización:
- Descubriendo las Huellas del Cliente.
- Cómo detectar Brechas de Servicio.
- Mapas de Servicio y Rutas del Cliente.
- Cómo descubrir los Momentos de la Verdad en su operación.
- Cientos de Chispazos de lo Obvio.
- Detectando áreas y acciones de mejora inmediata.
- Sistemas y procesos de servicio.
- En busca de las Áreas de Fricción.
- Identificando Incidencias Predecibles de Servicio.
- Estrategias para manejo de Situaciones Inesperadas.
- Cómo crear y documentar procedimientos y sistemas de servicio.
- Diseñando los Estándares de Servicio.
- Estructuras de retroalimentación para mantener a su equipo enfocado en el servicio.
- El Bolsillo de Excelencia.
- Diseñando el Modelo de Servicio.
Materiales que incluye:
- Guía de Análisis y Misiones, Manual LET
- Libro “Servicio al Cliente”, de John Tschohl.
- Diploma digital emitido por Service Quality Institute, que certifica que el participante se ha graduado de este taller.
- También incluye:
- Coffee Breaks AM & PM
- Almuerzo
Tegucigalpa: 17 & 18 Marzo 2023
Lugar: Hotel Hyatt Tegucigalpa
Horario: 8:00AM - 6:00PM
Código de Vestimenta: Casual de oficina
San Pedro Sula: 24 & 25 Marzo 2023
Lugar: Hotel Hyatt San Pedro Sula
Horario: 8:00AM - 6:00PM
Código de Vestimenta: Casual de oficina
Inversión
por persona-
AHORRA $149.85 POR PERSONA
Contado: Tarjeta de Crédito mediante Botón de Pago BAC o por medio de transferencia bancaria.
Crédito: Reserve con el 40% del Precio Normal y cancele 3 cuotas mensuales de 20% c/u sin intereses.
