En este artículo hablaremos sobre los conceptos alrededor del diseño de servicio para poder entender su importancia al momento de entregar valor a los servicios.
Definición de la práctica de diseño de servicios
Según ITIL v4 el propósito de la práctica de diseño de servicio, es diseñar productos y servicios que sean aptos para propósito y uso, y que puede ser entregado por la organización y su ecosistema. Esto incluye planificación y organización de personas, socios y proveedores, información, comunicación, tecnología, y prácticas para productos y servicios nuevos o modificados, y la interacción entre la organización y sus clientes.
¿Que sucede si no tenemos una buena práctica de diseño del servicio?
Si los productos y servicios o las prácticas están mal diseñados, es posible que no satisfagan necesariamente las necesidades del cliente ni faciliten la creación de valor. Si se desarrollan sin la arquitectura adecuada, la interfaz o control, menos capaz de satisfacer la visión general y las necesidades de la organización y sus clientes internos y externos.
Incluso si un producto o servicio está bien diseñado, puede ser difícil ofrecer soluciones que satisfagan las necesidades comerciales y de los clientes de manera rentable y resistente.
Por lo tanto, es importante considerar un enfoque iterativo e incremental para el diseño de servicios para garantizar que los productos y servicios
Sin un diseño de servicio formado, los productos y servicios pueden ser costosos de ejecutar y propensos a
falla; esto da como resultado recursos desperdiciados y un producto o servicio que no está centrado en el cliente o diseño general. Sin diseño de servicios, es difícil implementar requisitos y expectativas del cliente.
¿Qué debemos considerar al diseñar un servicio o producto?
El diseño de un producto o servicio nuevo o cambiado no debe hacerse de forma aislada, sino que debe considerar el impacto que tendrá en:
1. Otros productos y servicios
2. Todas las partes pertinentes, incluidos los clientes, usuarios y proveedores
3. Las arquitecturas existentes
4. La tecnología requerida
5. Las prácticas de gestión de servicios
6. Las mediciones y métricas necesarias.
Customer & User Experience
Lo más frecuente es que se confunda el Diseño de Servicios con la UX y la CX, ya que, la Experiencia de Usuario (UX) y la Experiencia del Cliente (CX) es una parte inherente del Diseño de Servicios. Además, los 3 comparten puntos en común: se centran en las personas, son colaborativos, utilizan metodologías de co-creación, son iterativos, son holísticos… Sin embargo, para no confundir estas disciplinas debemos comprender sus diferencias:
La experiencia del cliente (CX) es la suma de las interacciones funcionales y emocionales con un servicio y proveedor de servicios percibido por un cliente, es cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente pasando por cada punto intermedio.
Experiencia de usuario (UX) es la suma de interacciones funcionales y emocionales con un servicio y
proveedor de servicios percibido por un usuario
El diseño de CX se centra en la gestión de cada aspecto de la CX completa, incluyendo tiempo, calidad, costo, fiabilidad y eficacia. UX mira específicamente en la facilidad de uso del producto o servicio y cómo el usuario interactúa con él.
Se puede decir que el Diseño de Servicios es mucho más amplio y utiliza la UX y la CX para sus propios objetivos.
Referencia: Medium, ¿Qué es Diseño de Servicios?
Diseño de servicios en la cadena de valor
Como cualquier otra práctica de gestión de ITIL, el diseño de servicios contribuye a múltiples flujos de valor. Es importante recordar que un flujo de valor no se construye de una sola práctica. El diseño de servicios se combina con otras prácticas para proporcionar servicios de alta calidad a los consumidores.
Las principales las actividades de la cadena de valor a las que contribuye el diseño de servicios son:
- diseño y transición
- obtener/construir.
Tomado de referencia del libro ITIL® 4 Foundation de AXELOS.
Algunos aspectos claves en el diseño de servicio
Planificación de servicios
La planificación del servicio es la fase estratégica de diseño y desarrollo que “se ve bien”. Esto se refiere a brindar un servicio de extremo a extremo y garantizar que la experiencia del cliente/usuario sea inherente a cualquier oferta de nivel de servicio disponible para los consumidores. Principios de diseño de servicios.
Identificación del riesgo
Esto incluye la gobernanza de cómo se identifican los riesgos al diseñar servicios nuevos o cambiantes; asegurar que estos servicios se adapten al nivel de riesgo específico.
Herramientas para el diseño de servicios
Las herramientas de diseño de servicios ayudan a los diseñadores e innovadores a alcanzar el objetivo de cada etapa mediante la aplicación de una o más herramientas durante las etapas de investigación y desarrollo. por ejemplo:
El doble diamante
Es un modelo de pensamiento de diseño presentado por el British Design Council. En este modelo el proceso de diseño se divide en cuatro etapas: Descubrir, Definir, Desarrollar y Entregar.
Descubrir tiene como objetivo recopilar información y desarrollar conocimientos sobre el servicio, así como las necesidades y problemas de los consumidores.
Definir tiene como objetivo organizar la búsqueda y construcción de una visión clara sobre el problema y la solución sugerida.
Desarrollar, consiste en construir el prototipo y probarlo en un proceso iterativo.
Entrega donde se lanza el producto o servicio final.
Design Thinking
“El pensamiento de diseño es un enfoque centrado en el ser humano para la innovación que se basa en el kit de herramientas del diseñador para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial.”
-Tim Brown, presidente ejecutivo de IDEO
El pensamiento de diseño incluye un enfoque iterativo para una variedad de actividades, tales como:
Inspiración y empatía: Esto es a través de la observación directa de las personas y cómo trabajan o interactuan con productos y servicios.
La Ideación: Esto combina el pensamiento divergente y convergente.
Los prototipos: aceleran el proceso de innovación mediante permitiendo a los diseñadores de servicios comprender mejor las fortalezas y debilidades de las nuevas soluciones.
Implementación: Aquí es donde los conceptos cobran vida. Esto debe coordinarse con
todas las prácticas de gestión de servicios relevantes y otras partes.
Evaluación: En conjunción con otras prácticas, incluidas la gestión y la publicación de proyectos gestión, esto mide el rendimiento real de la implementación de productos o servicios a garantizar el cumplimiento de los criterios de aceptación y encontrar oportunidades de mejora.
Tomado de Medium, referencia: Modelo de Diseño del Doble Diamante
Algunos principios de otros expertos
Marc Stickdorn y Jakob Schneider, autores de This is Service Design Thinking , identifican cinco principios clave para que el diseño de servicios sea:
Centrado en el usuario: utilice la investigación cualitativa para diseñar centrándose en todos los usuarios.
Co-creativo: incluya a todas las partes interesadas relevantes en el proceso de diseño.
Secuenciación: divida un servicio complejo en procesos separados y secciones de recorrido del usuario.
Evidencia: imagine experiencias de servicio para que sean tangibles para que los usuarios entiendan y confíen en las marcas.
Holístico: diseño para todos los puntos de contacto a lo largo de las experiencias, a través de redes de usuarios e interacciones.
Conclusiones
El Diseño de Servicios cierra algunas brechas organizacionales, especialmente aquellas relacionadas con los procesos internos. Nos ayuda a resolver conflictos internos, sobre todo cuando la estrategia empresarial no está alineada con el servicio prestado. nos ayuda a mapear todos los procesos en detalle nos permite ver conflictos no detectados previamente para que podamos resolverlos. Además nos brinda un espacio para promover las conversaciones difíciles, ya que pueden surgir desacuerdos cuando surgen conversaciones sobre procedimientos y políticas organizacionales.
Service Design permite a las organizaciones idear soluciones colaborativas y multifuncionales para estos problemas complejos.
Referencias:
-
ITIL® 4 Foundation por AXELOS
-
Práctica de Diseño de Servicio por AXELOS
